Nie róbcie tego w domu!

Mój mąż miał dziś imieniny,  na które postanowiłam mu zafundować wyścig samochodowy na torze Formuły 1 w Spa Francorchamps w Belgii. Trochę przez przypadek wypatrzyłam, że niedługo będzie tam dzień otwarty, który polega na tym, że ktokolwiek chce, może się zapisać i się scigać (czy też ścignąć;). Dokładnie o coś takiego mi chodziło,  doczytałam więc warunki umowy i zabrałam się za zamawianie.  Zostałam przerzucona na stronę formularza, gdzie w ramach pól obowiązkowych musiałam podać naróżniejsze dane samochodu, który weźmie udział w wyścigu łącznie z objętością cylindrów. Pytanie okazało się problematyczne, jako, że chciałam dla Łukasza wypożyczyć samochód, który bardziej nadawałby się na udział w wyścigu niż nasze staruteńkie auto, a wypożyczalnia nie była mi w stanie udzielić żadnych technicznych informacji na temat potencjalnie dostępnych wersji różnych czterokołowców. Jako, że pola zapytujące o cylkindry itp. były do wypełnienia obowiązkowe,  a ja zaparta, żeby jednak zamówić Łukaszowi udział w wyścigu, nie pozostało nic innego do zrobienia, jak tylko zadzwonić z zapytaniem, co robić. Okazało się, że pole było jedynie “potencjalnie obowiązkowe” i nie miało to absolutnie żadnego znaczenia, jaką informację tam wpiszę. Chodziło jedynie o to, żeby się upewnić, że samochód biorący udział w wyścigu nie jest samochodem wyścigowym, ani też czymś dziwnym (na przykład trójkołowcem). Z rozmowy wynikł jeden smętny cokolwiek wiosek: że w zasadzie większość pytań w formularzu była zbędna. Należałoby w zamian jedynie jasno i wyraźnie napisać, że jakikolwiek samochód niespełniający wymogów postawionych przez organizatorów nie będzie dopuszczony do wyścigu.

Jest to częsty problem związany z projektowaniem formularzy. Kiedy po raz kolejny muszę wpisać moją datę urodzenia, itp. tylko po to, żeby kupić książkę czy zamówić wakacje, zastanawiam się co ma owa informacja wspólnego z moją transakcją i czy aby przypadkiem takie pytanie nie narusza mojej prywatności. Podejrzewam, że w wielu przypadkach tego typu pytania przez jakiś nieszczęsny przypadek znalazły swą drogę do formularza i że często są tam tylko dlatego, że projektant skopiował inny formularz, z innej strony, i przygotowany dla innego serwisu. Kolejny projektant ponownie go skopowiał i na tym etapie już nikt nie był pewnien dlaczego data urodzenia jest niezbędną informacją przy zakupie książek.

Projektowanie długich formularzy z dużą liczbą zbędnych pól ma trzy wady. Użytkownicy mają tendencję do zniechęcania się przy wypełnianiu dziesiątków pytań i często szukają serwisu, który nie wymaga od nich spędzenia  więcej niż 5-u minut na zrealizowanie celu, którym przecież nie jest wypełnienie formularza, tylko n.p., kupienie książki.

Kolejnym problemem jest to, że w długim formularzu jest większa szansa na pojawienie się pytań, które mogą być niezrozumiałe. Tak właśnie było w powyżej opisanym przypadku zamawiania uczestnictwa w wyścigu na torze w Spa. W tym konkretnym przypadku na tyle zależało mi na właściwej rejestracji, że złapałam za słuchawkę i zadzwoniłam po sprostowanie, ale jeśli miałabym możliwość zamówienia podobnej atrakcji gdzie indziej, gdzie nie musiałabym walczyć z systemem, najprawdopodobniej tak bym właśnie zrobiła. Bo często szybciej jest znaleźć w Internecie alternatywne rozwiązanie dla naszej kwestii niż zrozumieć podłoże pytań w formularzu.

Wreszcie problemem jest wypytywanie się o dane, które wydają sie zbędne (jak ta nieszczęsna data urodzenia). Użytkownicy często czują, że firma nadużywa swojej władzy wypytując o prywatną informacje o nas. To uczucie jest często kojarzone z możliwością sprzedaży prywatnych danych użytkowników innym firmom. W związku z tym, użytkownik, który dla błahej transakcji musi się wyspowiadać z dużej ilości prywatnych danych, często zaczyna się zastanawiać, po co ma to zrobić i łatwiej rezygnuje z zakończenia transakcji.

Z drugiej strony, krótkie i adekwatne formularze dają większe szanse na utrzymanie klienta. Jeśli jakieś pole może okazać się niejednoznaczne, warto jest dodać wyjaśnienie jakiej odpowiedzi się oczekuje. Jeśli jakieś pole potencjalnie nie ma nic wspólnego z transakcją, to warto jest wyjaśnić dlaczego tam się znalazło (n.p., podanie daty urodzenia w serwisie ksiązkowym może wiązać się z możliwością otrzymania zniżki w ramach prezentu urodzinowego). Jednakże takie pole nigdy nie powinno być polem obowiązkowym. Ustawienie tego typu pola jako opcjonalnego pokazuje użytkownikowi serwisu, że szanuje się jego lub jej prywatność. Wreszcie chyba najistotniejszą informacją jest informacja, że wszystkie dane uzytkownika będą chronione i nie zostaną sprzedane innym firmom.

I jeszcze jedna rzecz. W wielu formularzach internetowych (szczególnie takich, które ciągną się przez więcej niż jedną stronę)  często brakuje guzika pozwalającego na anulowanie transakcji. Użytkownik niby może zamknąć przeglądarkę, ale taka operacja nigdy nie daje mu lub jej gwarancji, że jakaś część ich danych nie została zapisane w archiwach firmy. To w konsekwencji może prowadzić do wzrostu braku zaufania do samej firmy. Choć nie jest to generalnie podzielany pogląd wśród niektórych polskich firm zajmujących się projektowaniem użyteczności, to jednak sugerowałabym nieusuwanie guzika “Wyczyść”. Jeśli istnieje ryzyko, że użytkownik może niechcący usunąć wpisaną informację, to lepiej jest dodać wiadomość pozwalającą na potwierdzenie decyzji o usunięciu danych, niż zostawić użytkownika w niepewności, co do tego, co się stało z jego danymi.

Ten wpis został opublikowany dnia 2009-09-10 o godz. 17:10 w kategorii Aga. Możesz śledzić komentarze do tego wpisu, korzystając z wątku RSS 2.0. Możesz dodać komentarz lub wysłać sygnał trackback ze swojej strony.